Курьер «Яндекс Go» Алексей рассказал о том, как сотрудники службы доставки теряют деньги из-за вынужденного простоя. Алексей уверяет: можно приехать за пакетом еды вовремя и прождать в магазине час, пока заказ собирают. Теряется время, тратится топливо, а компенсации нет. Еще больше его возмущает невозможность, по его словам, добиться решения вопроса у поддержки «Яндекс Go». Журналисты узнали точку зрения сервиса на эту ситуацию.
«За день могу заработать более 200 рублей»
— Я обычный минский парень, в доставке «Яндекс Еды» работаю уже около трех лет. Начинал пешком и на велосипеде, потом полтора года отгонял на мотоцикле, а с мая пересел на арендованный автомобиль. Моя мотивация простая: честно делать свою работу, зарабатывать на жизнь, отбивать аренду машины и заправлять бак, — начинает свой рассказ Алексей.
Молодой человек работает по договору подряда с парком — партнером «Яндекс Еды». Курьеры получают заказы через специальное приложение «Яндекс Про». Алексей рассказывает: для большего заработка он развозит еду с девяти утра до восьми вечера, а после этого ездит по доставкам.
— Рабочий день приносит 110−240 рублей. За час я могу заработать от 13 рублей, с хорошим дальним заказом — даже 40.
Проблема, по словам Алексея, в том, что сетевые магазины и рестораны периодически задерживают сборку заказов. Курьерам (Алексей передал журналистам жалобы коллег) иногда приходится ждать по часу и больше.
— Сотрудники на выдаче часто разводят руками и говорят: «Сборка долгая, если не можете ждать, отменяйте заказ». Курьер на арендованной машине не может часами стоять бесплатно: аренда капает, топливо расходуется. И таких заказов — через один.
Из 10−11 часов на линии ожидание в заведениях составляет от 3 часов.
В таких случаях, продолжает молодой человек, курьеры вынуждены отменять заказы, чтобы не работать в убыток. Однако за отмену заказа из-за долгого ожидания на точке алгоритм сервиса обнуляет курьеру оплату за доезд, поясняет Алексей.
— Ты можешь проехать холостым ходом весь город, потратить личные деньги на бензин, но сервис спишет все на «невыполнение услуги курьером» и заплатит 0 рублей. Клиенты при этом тоже страдают: они получают остывшую еду и злятся на курьеров, хотя мы крутимся как можем.
«Не успел ресторан, а наказали курьера»
Именно в такую ситуацию в начале августа и попал Алексей. Он принял заказ, проехал 6 километров до магазина на проспекте Победителей и услышал от сотрудников, что заказ будет готов только через час.
— Час ждать один заказ — это прямые убытки для курьера. Я пытался решить вопрос на месте и через поддержку, но в итоге заказ пришлось отменить. Получается, что ресторан не успевает приготовить еду, а крайним и оштрафованным (лишенным оплаты проделанной работы) остается курьер.
В итоге, уверяет Алексей, «Яндекс Еда» не выплатила компенсацию за расстояние до заведения и за потерянный час. В приложении курьера не заблокировали, он продолжает работать.
«Система знала, что проехать нельзя»
На днях Алексей снова выполнял заказ в сервисе «Яндекс Еда». Общая стоимость доставки была около 80 рублей. Алексей вспоминает, что проехал к клиенту 14 километров и оказался заблокирован: на железнодорожном переезде шли ремонтные работы, полотно перекопано — проезд физически невозможен.
— Самый абсурдный и важный технический момент зафиксирован на скриншоте встроенной карты самого приложения «Яндекс Про»: на ней четко виден значок дорожных работ и перекрытия движения на данном переезде.
То есть система «Яндекса» заранее знала, что дорога закрыта, но алгоритм все равно принудительно проложил маршрут автомобиля через этот тупик, так как по километражу по прямой линии это был самый короткий путь. Есть дороги в объезд, но они изначально значительно длиннее этих 14 километров, и алгоритму, по всей видимости, было экономически невыгодно рассчитывать честную стоимость поездки по ним.
Алексей рассказывает: он зафиксировал ситуацию, отправил в поддержку фотографии дорожных работ и их график. По словам читателя, сервис не предложил никаких альтернативных маршрутов или решений. Оператор лишь спросил, сколько минут составит опоздание и возможна ли доставка.
Курьер посчитал, что ехать 20 километров вокруг закрытого переезда на личном автомобиле совсем неэкономно. Тогда служба поддержки отменила заказ, не оплатив уже покрытое расстояние и начислив 1,86 рубля (за дорогу до заведения).
— Свое решение они аргументировали тем, что автоматический алгоритм не зафиксировал статус «У клиента». Но ведь невозможно проставить этот статус в приложении, находясь перед закрытым из-за ремонта железнодорожным переездом, на который сама же система меня и пригнала.
«Система перекладывает издержки на нас»
Претензий к службе поддержки и работе приложения у Алексея накопилось множество. Молодой человек рассказывает, что обращения в техподдержку остаются без ответа по 15 часов, линейные операторы на любые технические сбои присылают одинаковый шаблонный ответ «Очистите кеш и выключите VPN».
— На прямые вопросы они иногда отвечают избирательно: видят только часть текста, а остальное игнорируют. Под конец приложение «Яндекс Про» начинает двоить чаты, и история переписки просто исчезает на глазах, когда диалог закрывают.
Я боролся за свои деньги, но все без толку. Казалось бы, копейки — но это мои копейки.
Я заправляю и арендую авто не за листья от деревьев, во взрослой жизни нужны реальные деньги.
За три года работы в сервисе я регулярно наблюдаю одну и ту же картину: «Яндекс» перекладывает операционные убытки за задержки магазинов и ресторанов на плечи курьеров.
Что говорят в сервисе
Журналисты попросили «Яндекс Go» прокомментировать ситуацию, в которой оказался Алексей. Вот что ответили в сервисе:
«Сервис „Еда“ в „Яндекс Go“ сотрудничает с большим количеством доставщиков, ресторанов и торговых сетей. Мы постоянно работаем над улучшением опыта пользователей и партнеров, внедряем новые решения для оптимизации этапов доставки и получения товаров, горячей еды и продуктов.
Иногда технические проблемы действительно возникают, и сервис старается их оперативно устранять. Мы всегда внимательно относимся к пожеланиям и замечаниям партнеров, благодарны им за обратную связь и готовы работать над улучшением опыта как доставщиков, так и пользователей.
В данном случае связались с курьером через службу поддержки, а также разобрали ситуацию внутри, чтобы исключить подобное в будущем».
В разговоре с журналистом Алексей подтвердил, что сервис действительно с ним связывался, добавил, что за отмену заказа на железнодорожном переезде ему выставили штраф 32 рубля, компенсации за простой пока не выплатили.
Напомним: юрист советует курьерам отстаивать свои права путем предъявления претензий к парку, в котором оформлен договор подряда.